Límite de Responsabilidad
Kiñehuen es una entidad legal debidamente en funcionamiento e incorporada en Chile. Contratamos para el ascenso al volcán Osorno servicios de transporte y de guías profesionales independientes que no están sujetos a nuestro control. Además, el ascenso al volcán Osorno es una actividad física al aire libre y en contacto con la naturaleza, lo que involucra niveles de riesgo dependiendo de diversos eventos o circunstancias sobre las cuales Kiñehuen no tiene control. Por lo tanto, Kiñehuen no se hace responsable por la muerte, daño personal o cualquier otra pérdida que pudiera ocurrir (a) debido a cualquier acto u omisión de cualquier proveedor, o (b) por razones de cualquier otro evento sobre el cual no se tenga control. La confirmación del pago de la actividad constituye la aceptación de la exclusión de provisión de responsabilidad ya mencionada. Sin embargo, siempre puede acceder a los beneficios de la póliza de seguro de turismo aventura que están incluidos en los programas que ofrecemos. Información sobre la extensión y las condiciones de la póliza de seguro será presentada a solicitud a todos los viajeros después de confirmar su actividad. El programa de seguro se contrata con Interamericana Seguros.

Recepción de los reclamos
Recibimos posibles reclamos por nota escrita, teléfono, correo postal o correo electrónico. Los medios electrónicos se revisan diariamente mientras que la casilla postal se revisa cada dos semanas. En caso de envíos por correo se toma el timbre de llegada en la sucursal de correos como fecha de recepción para efectos del plazo de recepción. Procuramos responder los reclamos dentro de catorce días hábiles.

Nuestras condiciones de negocio arriba definidas respeto de los medios y tiempos dispuestos para que el cliente pueda formular sus reclamos y el procedimiento para tratarlas por parte nuestra están publicadas en internet.

Evaluación y Procesamiento de un Reclamo
En primera instancia se revisa si el reclamo tiene justificación controlando si la situación descrita por el cliente está conforme con la documentación de venta y las instrucciones de guiado. En el caso de que el reclamo no fuera justificable damos una respuesta negativa al cliente indicando en que se basa el rechazo. En caso de un reclamo justificado revisamos la documentación referente a la actividad en cuestión. A este efecto se pueden revisar la ficha de observación de la actividad por parte del guía, el libro de visitas, sugerencias y reclamos además de los formularios de reserva y los reportes de servicio de los integrantes de la actividad. Si aquí se encuentra información suficiente acerca de lo sucedido le damos la respuesta correspondiente al cliente.
Nuestra responsabilidad se puede elevar máximo al valor de venta de la actividad reclamada que se le puede restituir al cliente según el esquema de restitución descrito más adelante. Si no hay antecedentes se debe revisar el reclamo con el guía que estaba a cargo del grupo para encontrar el motivo del reclamo. Si el guía encuentra el reclamo justificado y correcto procedemos a devolver de acuerdo al esquema de restitución. Si aquí tampoco se encuentran indicios que afirman el reclamo rechazamos el reclamo indicando los motivos para ello.

Esquema de Restitución del Valor de Venta en Caso de Reclamos

Secuencia de Acciones Procedimiento de Reclamos

Solución de las Causas de un Reclamo
Para solucionar las causas de un reclamo revisamos en primera instancia si el problema radica en un problema organizacional de nuestra empresa, la falta de una persona específica de nuestra empresa o de un servicio subcontratado o de un problema originado por terceros.
? Para solucionar causas que radican en nuestra organización determinamos en reunión cuales son los pasos a seguir para evitar la repetición del reclamo (p.ej. modificación de instrucciones, información de venta etc.).
? Faltas de personas pertenecientes a nuestra organización se sancionan de acuerdo a gravedad y repetición.
? En caso de faltas por parte de prestadores de servicio revisamos si seguimos trabajando con este prestador de servicios o si le pedimos cambio de proceder de acuerdo a gravedad, repetición y otras alternativas.
? En caso de faltas originadas por terceros nos reservamos el derecho de responsabilizar civilmente a esta persona.

Revisión
Para mejorar la calidad de nuestros servicios registramos reclamos si los hubiere junto con la respuesta y medida de solución adoptada para su posterior evaluación..